患者満足度調査

当院では日々患者の満足度向上のための取り組みを実施しております。
その取り組みの一貫として患者満足度調査を行っております。
この患者満足度調査は外来で受診された患者様を対象に無作為に実施をしております。

NPS(Net Promotor Score)

2021年6月調査
グランスタ丸の内院 41.4
ペリエ千葉エキナカ院 36.6
八重洲北口院 55.3

NPSとは

「当院を友人や同僚に勧めたいと思いますか?」という設問に対し、10点満点で評価をしていただき、9・10をつけた者を推奨者、7・8をつけた者を中立者、0~6をつけた者を批判者とします。
全体の中から「推奨者の割合(%) ー 批判者の割合(%)」がこのNPSのスコアとなります。

当院での患者満足度向上への取り組み

CSコンテスト

全院で実施され、各院のMVP看護師1名/受付スタッフ1名は、オリジナルMVPバッチが授与され、勤務中は着用しております。

接遇力向上の為の読み合わせ

毎朝、患者様との会話を想定して読み合わせを継続し、全スタッフが患者様に安心していただけるよう、言葉遣いや声のトーンなどのトレーニングをしております。皆で笑顔になる場面も多く、表情もほぐして開院一番の患者様から、心のこもったお出迎えができるよう準備をすることが習慣となっております。

接遇ロールプレイングテスト

看護師、受付スタッフは、ペアになって職種に応じたシチュエーションで、一名が患者様となり、その会話を審査員がチェック項目に沿って審査します。設定した多数の項目をチェックし、すぐにフィードバックをすることで、良いところの強化と弱点を意識改善できるようなアドバイスを個別に実施いたしました。

新人CSオリエンテーション

受付スタッフを対象とし、入職まもなくとも、患者様に丁寧な対応ができるよう、基礎となることをメインとしたプログラムを用意し、新人スタッフのサポートをしております。

2020年にはこの取り組みが認められグランスタ丸の内院が入居しているグランスタの運営元である(株)鉄道会館(当時)が主催する「Make the ONE. Award CS部門」で金賞を受賞いたしました。
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